設計總被改來改去？可能是設計格局不夠高-中國設計在線

作為設計師，你是否遇到過產出設計方案后，業務方反復要求修改方案，而你卻也覺得言之有理，無力反駁？這種情況的出現，有很大程度上是因為設計思考的格局不夠高，對產品和業務的理解還不夠深刻。本文從58到家精選阿姨端從零到一的設計歷程，來分享如何做出讓業務和用戶都滿意的設計。

全文從宏觀到微觀，共為三個部分，依次為：戰略、框架和體驗。

圖1 正確的設計格局

01/

戰略層：了解產品定位&價值

這一層主要解決的是，設計要符合業務目標，避免反復調整方案。這就需要我們對于產品的定位和價值有深刻的了解：為什么要做這個項目（價值）？它的核心業務/差異化特性是什么（定位）？

圖2 產品需求原型

以58到家精選阿姨端為例：接手這個需求時，PM同學擔心遺漏要點，直接帶著流程原型圖（如圖2）來對接需求。通過這個原型，我了解到這個產品是一個給保潔阿姨使用的工具型APP，它為阿姨提供訂單管理、消息管理、地圖導航、個人中心等功能。但這都是表層信息，要做出貼合業務目標的設計，必須了解業務的底層邏輯。經過進一步溝通，我得到了我想了解的信息，下面用利益相關者地圖（如圖3）來輔助解釋。

圖3 利益相關者地圖

如圖，到家精選為商家提供發布服務的平臺并將服務分發給顧客，顧客看到服務信息后下單，收到訂單通知后商家將服務單派發給阿姨，阿姨上門為顧客提供服務，顧客在平臺進行評價及售后申請。這是一個看似完整的服務鏈條，但由于平臺缺失了對關鍵的服務環節，即服務最終執行者 ——阿姨的直接管理，導致平臺無法準確掌握真實的商家服務能力和阿姨服務水平，這成為58打造 “服務產業化”戰略的缺口。這樣一來，我們就明確了阿姨端的定位：通過推廣應用，獲取阿姨的真實服務情況，為形成優質服務產業提供依據和抓手。

02/

框架層：搭建適合業務的功能架構

了解了產品定位，接下來就是明確：我們要通過阿姨端獲取哪些有價值的信息呢？又怎樣通過阿姨端去提升服務質量呢？在這個問題上，我們和業務方在達成一致：問題的關鍵是建立服務的“標準化”，因為有了標準，才能用統一的指標去衡量和提升服務質量。

圖4 服務標準化三要素

那么標準化都要做什么呢？我們從三個層面展開（如圖4），包括：流程標準化、服務標準化和禮儀標準化。對應到保潔阿姨的服務上，分別是：在對的環節做對的工作，保潔效果可視可追溯，從語言、動作、態度傳達58服務品牌精神。在落地實施上，經過和業務方的密切配合，共同制定了線下服務培訓和線上有效引導的聯動式規范化策略。

圖5 流程標準化+禮儀標準化

具體表現為以標準化的流程作為框架，再融入品牌專業性。將流程拆分為服務前、服務中和服務后，詳見圖5。在線下，除了培訓阿姨在各個時間節點及時準確地完成各項任務，還會對各項任務要求的話術、語氣、動作進行規范。在線上則通過關鍵環節的引導與操作入口對阿姨進行及時的引導和實時的管控。在服務質量的把控上，主要通過在線上建立可視化通道，分別為：阿姨自拍照+保潔前后的房間實拍照+顧客真實評價。

圖6 服務標準化依據

至此，產品的整體框架就已經浮于水面，我們在第三部分詳細說明。如果從一開始就局限于原型細節的討論，而不從對整體業務的了解入手，很可能出現設計方向跑偏或者設計不到位的情況。而有了宏觀的框架，細節的模塊與功能才能水到渠成，也更貼合場景。

03/

體驗層：定義合理的設計語言

最后一部分就是就是設計落地了。好的設計的標準是能夠幫助業務達成業務目標，并保證目標用戶能夠高效無障礙地應用，即以下兩點：

-貼合業務

這一點貫穿文章始終。如果從一開始就抓住產品價值與定位，就基本不會出現大的設計方向問題。而全局的設計框架，則保證我們的每個設計點都與業務緊密相連。

圖7 阿姨端關鍵流程&頁面

回到阿姨端，如圖7，設計以標準化的服務流程作為框架，以訂單管理為核心場景，在服務開始前，提醒阿姨在規定時間按規范話術聯系顧客。在到達用戶家時簽到，對阿姨進行規范化服務引導；在服務結束后，設置邀評和規范化拍照引導，實現服務可視化和可追溯。

“推廣”“消息”“我的”模塊，是為了拓展業務分發渠道和輔助核心場景：“推廣”是服務卡分銷業務，阿姨服務后對需要更多服務的顧客售賣服務卡，是天然的轉化場景；“消息”保證系統消息&引導能有效觸達阿姨，保障服務如期進行；“個人中心”既提供了賬號管理和個人成長體系的場景，也在APP使用、技能提升上提供幫助。保證阿姨能夠順暢地使用阿姨端，才能保證線上任務的順利執行。

-貼近用戶

設計語言的好壞，最具發言權的目標用戶。在設計之初，我們就研究了用戶畫像，并針對性地通過大字體、大間距以及頻繁引導這種區別于常規APP的方式，去應對保潔阿姨年紀普遍較大、學歷偏低的現實情況。